[폴리뉴스 김기율 기자] 효성ITX는 CJ헬로와 ‘CS인프라 고도화 프로젝트’ 계약을 체결하고 고객센터에 실시간 음성인식 상담지원 시스템 ‘xtrmSolution(익스트림솔루션)’을 구축했다고 17일 밝혔다.

익스트림솔루션은 고객과의 상담 내용을 실시간으로 분석, 상담원이 최적의 답변을 할 수 있도록 돕는 인공지능 상담지원서비스다.

효성ITX는 음성 기반의 통화 내용을 텍스트로 전환(STT, Real-Time Speech to Text)해주는 기술과 변환된 텍스트를 분석(TA, Text Analytics)하는 기술을 고객센터 콜시스템에 접목했다. 이를 통해 음성의 세기, 톤, 음속 등 파형까지 파악할 수 있다.

이번 익스트림솔루션 도입으로 통화와 동시에 화면으로 고객의 요구사항, 불만, 문의, 긴급상황 등을 확인할 수 있게 됐다. 상담원은 주요 키워드를 중심으로 고객의 의도를 신속하게 파악하고 추천 답변을 제공받아 참고할 수 있다.

또한 모든 상담전화에 대해 전수 품질분석으로 상담 내용, 고객의 요청사항 및 감정 변화 등을 데이터화해 의견 누락을 방지할 수 있다.

효성ITX는 이를 통해 상담 정확도를 높이고 고객의 재문의율을 낮출 수 있을 것으로 기대하고 있다.

남경환 효성ITX 대표는 “효성ITX는 R&D센터를 통해 지속적으로 음성인식과 텍스트분석 기술의 인식률과 정확도를 강화하기 위해 노력하고 있다”며 “더욱 진화된 고객 맞춤형 서비스를 제공하기 위해 지속적으로 기술을 강화해 동종 업계 최고의 고객서비스를 제공하겠다”고 말했다.