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금융

신한은행, ‘인공지능(AI)기반 지능형 고객상담 시스템’ 구축 추진

신한은행은 고객이 필요로 하는 정보에 대해 대기시간 없이 상담할 수 있는 ‘AI 기반 지능형 컨택 서비스’를 위해 시스템 구축을 시작한다고 9일 밝혔다.

이번에 새롭게 도입하는 ‘AI 기반 지능형 컨택 서비스’의 핵심은 고객상담센터에 고도화된 ‘AI 음성봇’을 전진 배치하는 것이다. 시스템 구축이 완료되면 고객상담센터에 전화하는 고객들은 ARS 안내를 기다릴 필요 없이 ‘AI 음성봇’을 통해 바로 궁금한 사항을 문의하고 답변을 받을 수 있으며 꼭 필요한 안내사항들에 대한 연락도 신속하게 받을 수 있게 된다.

신한은행은 고객상담 시스템을 고객상담과 관련된 일부분을 자동화하는 수준을 넘어 AI가 고객상담의 접점에서 대응하는 수준까지 진화시킬 예정이다. 또한 고객 상담 내용을 분석하고 데이터 축적을 지속적으로 병행해 고객이 요청하는 전화상담 및 대고객 안내 업무 중 상당 부분에 해당 기술을 적용할 계획이다.

먼저, 고객으로부터 걸려오는 전화상담에 대응하는 ‘인바운드 고객상담’ 업무는 대화형 음성처리 기술을 기반으로 진화한다. ‘AI 음성봇’은 고객이 확인하고자 하는 사항을 물어본 후 해당 내용이 대출이자 금액, 영업점 위치 확인 등과 같이 간단한 내용일 경우 바로 답변을 해준다. 보다 상세하고 전문적인 상담이 필요한 내용에 대해서는 바로 전문상담 직원을 연결한다.

이 기술이 도입되면 고객이 답변을 듣기 위해 ARS 버튼을 여러 번 누르거나 전담직원이 잘못 연결되는 등 시간을 지체시키는 요소들의 대부분이 없어질 것으로 예상된다. 신한은행은 궁극적으로 ‘고객 대기시간 Zero화’를 목표로 하고 있다.

고객에게 필요한 내용을 안내하기 위해 연락하는 ‘아웃바운드 고객상담’ 업무도 향후 ‘AI 음성봇’이 90% 이상 수행하게 된다. 수신상품 만기 안내, 대출·펀드 업무처리 후 진행되는 ‘스마일 콜’, 해외송금 내도 통지 등 각종 고객 안내 및 통지 업무의 대부분에 ‘AI 음성봇’ 기술이 적용될 예정이다. 또한 ‘예약콜 접수’, ‘챗봇 상담’ 등 고객 접촉 방식을 다양화 시켜 고객 편의성을 한 단계 업그레이드시킬 계획이다.

신한은행은 작년부터 ‘챗봇 매니저 팀’을 운영하면서 10만 건이 넘는 상담 데이터를 축적해왔으며 ‘AI 음성봇’에 관련 데이터를 적용해 상담 정확도를 높일 예정이다. 그동안의 챗봇 상담 데이터들을 분석한 결과 질의응답의 정확도는 95%에 이르렀다. 향후 신한은행은 ‘챗봇 매니저 팀’의 업무를 ‘AI 큐레이터’ 영역까지 확대해 고객 상담 데이터를 AI가 활용할 수 있도록 전환하는 등 AI 상담 시스템의 품질을 높여갈 계획이다.

신한은행은 ‘브리지텍·네이버 컨소시엄’과 함께 이번 ‘AI 기반 지능형 컨택 서비스’ 시스템 구축에 나선다. 브리지텍은 고객 컨택센터 토탈 솔루션을 기반으로 서비스 전반을 구축하고 네이버는 ‘Clova AI’ 기술을 이용해 AI 플랫폼을 고도화한다.

신한은행 관계자는 “단순히 상담채널을 다변화하는 것을 넘어 고객의 다양한 요구사항을 선제적으로 해결할 수 있는 고객 컨택센터 구축을 목표로 하고 있다”며 “AI 컨시어지 서비스를 구현해 고객이 필요로 하는 정보들을 빠르고 정확하게 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다. 


















[이슈] 나경원 원내대표 유임할까…본인 강한 의지 속 차기 경쟁후보들 하마평도
나경원 자유한국당 원내대표의 임기 연장 여부가 정치권의 초미의 관심사다. 내년 4월 총선까지 고작 6개월, 임기 종료가 2개월 남은 시점이기에 연임 가능성이 높다고 점쳐지지만, 일부 물밑 작업 중인 의원들의 이름이 차기 원내대표 후보로 거론되는 등 나 원내대표의 임기 연장 여부가 여전히 불투명하기 때문이다. 나 원내대표는 임기 연장에 대한 의지가 강한 것으로 알려졌다. 차기 원내대표 경쟁후보들의하마평이 나오는 것조차 불쾌해한다고 전해진다. 실제로 나 원내대표는 친황계의 큰 엄호를 받고 있는 것으로 알려졌다. 나 원내대표가 흔들리면 일종의 순망치한(脣亡齒寒) 관계인 황교안 한국당 대표의 리더십마저 흔들릴 수 있다는 계산이다. 실제로 나 원내대표의 연임을 지지하는 쪽은 차기 총선을 앞두고 원내대표 선거를 치르면 계파 갈등을 불러일으킬 수 있다는 점에 주목한다. 대규모 공천 물갈이 설이 도는 등 가뜩이나 공천으로 뒤숭숭한데 원내대표 선거로 의원들을 경쟁시킨다면 지도부가 흔들리고 계파 갈등이 폭발할 것이라는 생각이다. 홍준표 전 한국당 대표의 나 원내대표 ‘흔들기’에 당내 초‧재선 의원들이 동조하지 않은 것도 나 원내대표의 연임 가능성을 높게 보게 한다. 홍 전 대


[김능구의 정국진단] 홍익표 ④“386세대 개혁하지 못한 것 뼈아프게 반성...젊은 세대와 연대 조화롭게 해야”
더불어민주당의 수석대변인을 맡은 홍익표 의원(재선, 서울 중구·성동구 갑)은 ‘386세대가 왜 사회 개혁에 앞장서지 못했나’는 질문에 “뼈 아프게 생각한다. 변명 아닌 변명이라면 이제 우리 사회가 변화할수 있는 초입 단계에 왔다고 본다”며 “촛불혁명으로 공정하고 정의로운 사회 만드는 세력이 아직도 다수가 되지 않았다고 본다”고 밝혔다. 그러면셔 “저는 그런 측면에서 기본적으로 반성해야 한다”며 “기성세대로서 젊은 층 이해 못한 점 반성해야 한다. 주류 세력은 아니었지만, 그 마저도 못한 것 반성해야 한다”고 전했다. 이어 “우리 세대에선 정치 민주화, 통일 문제와 같은 거대 담론이 형성되었다. 조그마한 사회적 담론, 약자에 대한 배려와 같은 것보다 이른바 거대 담론들. 큰 문제가 해결되어야만 조그마한 문제 해결된다는 생각이 강했다”며 “항상 우선 되는 게 정치 투쟁이 우리 세대 이슈였던 것 사실이다”고 말했다. 한편 조국 법무부 장관의 자녀로부터 불거진 교육 불평등과 사회적 공정에 대한 문제에 대해서는 “입시 문제에 있어 부모의 대물림이, 부의 대물림이 아이의 교육 수준을 결정해선 안 된다”며 “어떻게 공정한 사회를 만들 것 인가에 대한 사회적 논의가 필요하

[카드뉴스] 출시 첫날 7000명 몰린 연 1%대 안심대출?

[폴리뉴스 강민혜 기자] 변동·준고정금리 주택담보대출을 연 1%대 고정금리로 바꿔주는 ‘서민형 안심전환대출’. 출시 첫날인 지난 16일에만 7222건(8337억 원)의 신청이 접수될 정도로 화제를 모았는데요. 안심전환대출은 10∼30년 만기 연 1.85∼2.10%(전자약정 우대금리 적용시) 고정금리로 기존 대출을 최대 5억 원까지 바꿔주는 상품입니다. 서민들이 높은 이자의 변동금리 주택담보대출에서 장기·고정금리 대출로 갈아탈 수 있도록 정부가 마련했습니다. 주택가격 9억 원 이하, 1주택 가구, 부부합산 소득 연 8500만 원 이하 등 조건이 붙지만, 장기·저리 고정금리라는 게 장점이죠. 안심전환대출 신청은 이달 29일까지 2주 간입니다. 선착순이 아니라 이 기간 내 아무 때나 신청하면 됩니다. 신청 총액이 20조 원을 넘으면 집값이 낮은 순서로 대상자를 선정합니다. 단한국주택금융공사의 ‘내 집 마련 디딤돌 대출’, ‘보금자리론’ 등을 비롯해고정금리 장기 대출을 받은 사람들은 신청할 수 없습니다. 이를 두고 불만이 커지자, 금융당국이고정금리 대출자의 이자 부담을 경감하기 위한 방안 검토에 들어갔습니다.

[카드뉴스] ‘미래차 방향성’ 제시할 프랑크푸르트 모터쇼 개막

[폴리뉴스 김기율 기자] 세계 3대 자동차 전시회 중 하나인 프랑크푸르트 모터쇼(IAA)가 10일(현지시간) 언론행사를 시작으로 대장정의 막을 올렸습니다. 글로벌 완성차 브랜드들은 ‘Driving tomorrow’라는 주제 아래 혁신적인 전기차(EV)를 대거 선보였습니다. 현대차는 EV 콘셉트카 ‘45’를 최초로 공개했습니다. 45는 1974년 선보인 현대차 최초의 콘셉트카 ‘포니 쿠페’를 재해석한 콘셉트카로, 이를 통해 현대차는 내년에 선보일 전동화 플랫폼 ‘E-GMP’에 기반한 신형 전기차의 방향성을 제시했습니다. 벨로스터 N 기반의 전기 레이싱카 ‘벨로스터 N ETCR’도 처음 선보였습니다. 현대차의 첫 ‘전기 레이싱카’인 벨로스터 N ETCR는 내년 열리는 전기차 투어링카 대회 ‘ETCR’ 규정에 맞춰 개발됐습니다. BMW는 수소연료전지 콘셉트카 'BMW i 하이드로젠 넥스트'를 공개하고 미래 모빌리티 비전을 제시했습니다. BMW는 i 하이드로젠 넥스트를 시작으로 2022년에는 차세대 수소연료전지 구동 시스템을 탑재한 BMW X5 기반의 차량을 선보일 계획입니다. 폭스바겐은 순수 전기차 ‘ID.3’를 최초 공개했습니다. 폭스바겐의 전기차 전용 MEB




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