［폴리뉴스 안희민 기자］인공지능(AI)와 빅데이터가 회사의 업무 양식을 바꾸고 있다. 통신망과 전산망 발달에 힘입어 대규모 데이터의 신속한 처리가 가능하자 엄부 범위도 확장되고 있다. 종전엔 낮 시간에 한정되던 상담이 24시간 가능해졌으며 상담 범위도 전 범위를 커버하기 시작했고 서로 얼굴을 맞대지 않고도 정확한 진료가 가능해졌다. 5G 통신 보급이 생활과 직장의 모습을 바꿔놓고 있으며 인공지능과 빅데이터는 효율을 높이고 있다.

인공지능 채팅 상담 '챗봇', 24시간 상담 가능

삼성전자서비스는 인공지능 채팅 '챗봇'을 도입해 24시간 상담 서비스를 제공하고 있다.

챗봇은 고객이 로봇과의 문자 채팅을 통해 365일 24시간 상담을 받을 수 있도록 구현된 인공지능 상담 플랫폼이다. 고객은 챗봇을 이용해 센터 위치 찾기와 같은 간단 문의, 제품 사용에 관련된 기술 상담, 출장 서비스 접수 등 원하는 서비스를 시간과 장소에 구애받지 않고 이용할 수 있다.

챗봇의 햬택을 받는 건 고객 외에도 전문 상담사도 마찬가지다. 중요도가 상대적으로 떨어지는 상담을 챗봇이 1차적으로 대응하기 때문에 전문 상담사는 업무량을 줄일 수 있다.

삼성전자서비스는 챗봇 서비스에 삼성전자 삼성리서치의 '딥러닝' 데이터 학습 기술을 적용했다. 챗봇은 딥러닝을 기반으로 제품별 상담 이력, 고객이 자주 묻는 질문 등 12만 건 이상의 상담 데이터를 사전 학습하여 고객에게 최적의 해결책을 제시한다.

예를 들어, 고객이 '공기청정기 필터'를 입력하면 챗봇은 학습된 공기청정기 상담 유형을 바탕으로 질문의 의도를 파악해 필터 모델 확인 방법, 구매 안내 등 필터와 연관된 답변을 단계별로 안내한다.

인공지능과 결합된 컨설팅, 전과정으로 확대된 업무 영역

삼성SDS의 자회사 에스코어는 글로벌 전문 컨설턴트와 분석가가 인공지능(AI)·빅데이터 분석 시스템을 도입해 디지털마케팅 컨설팅 업계 가운데 유일하게 마케팅 전 분야에 걸쳐 컨설팅을 지원한다. △고객 사업 분석 △마케팅 전략 수립 △캠페인 운영 △실행 결과 성과 분석이 에스코어의 컨설팅 영역이다.

인공지능과 빅데이터 도입으로 인해 고객은 마케팅 상황을 실시간으로 체크에 상황에 맞는 전략을 실시간으로 채택할 수 있다.

가령, 고객은 제품 공개 또는 출시 전에 판매량을 예측하고 출시 후에는 관심도 및 판매 추이에 따라 실시간으로 마케팅 활동 조정이 가능하다. 또한 제품 출시 시점을 정하거나 경쟁사 비교 분석을 통해 제품 개선 방향에 대한 아이디어도 얻을 수 있다.

에스코어는 글로벌 하이테크 고객과 소비재 고객에 컨설팅을 제공한 결과, 고객은 △신제품 판매량∙브랜드 충성도 향상 △온·오프라인 판매 채널 연계를 통한 고객 이탈 방지 △고객 경험 만족도 향상이라는 뛰어난 성과를 얻었다고 밝혔다.

산후조리원, 비대면 화상 서비스로 아기들의 감염 방지

국내 산후조리원 신생아 실시간 영상 공유 서비스를 운영하는 ㈜아이앤나는 코로나 확산으로 비대면 서비스인 아이보리 베베캠 서비스 이용자 비율이 전년 같은 기간에 비해 2배가량 증가했다고 밝혔다.

아이앤나에 따르면 코로나 위기 경보가 심각으로 격상된 2월 23일부터 한 달간 아이보리와 제휴한 180개 산후조리원에서 아이보리 베베캠을 이용하는 산모이용자의 비율은 전년에 비해 15% 증가했으며, 같은 기간 가족 이용자의 비율은 40% 증가한 것으로 나타났다.

이는 산후조리원이 신생아의 코로나19 감염을 우려해 외부인의 산후조리원의 방문을 제한한데 따른 현상이다. 아기를 보고 싶은 사람은 아이보리 베베캠을 이용해 원격지에서도 실시간으로 볼 수 있고 아기의 상태를 실시간으로 활용할 수 있다. 산후조리원은 가족들의 방문으로 인해 아기들의 2차 감염의 위험을 줄일 수 있어 잇점이다.

아이보리 베베캠 서비스는 SK브로드밴드의 클라우드캠 제휴를 통해 높은 품질의 영상 및 안정성을 보유하고 있으며, 아기침대 천장에 카메라를 설치하는 시스템으로 전자파로부터 안전하고 위생적으로 안전하다.

병원 예약도 원격으로 진행…전년 대비 2배 증가

국내 간편 병원 예약접수 서비스 ‘똑닥’을 운영하는 비브로스는 코로나19 확산으로 병원 방문자가 급감한 가운데 모바일 병원 접수 등 비대면 서비스 이용 비율이 전년 같은 기간 대비 2배 가량 증가했다고 밝혔다.

비브로스에 따르면 코로나19 위기 경보가 심각 단계로 격상된 2월 23일부터 한 달 간 전국 똑닥 제휴 병원 1만 2000여 곳의 진료 건수는 전년 대비 2/3 수준으로 감소했다. 그러나 같은 기간 똑닥의 모바일 병원 접수 및 예약 서비스와 키오스크 이용 건수는 전체 진료 건수의 25%로 집계돼 전년 13% 대비 2배가량 증가한 것으로 나타났다.

사람들이 코로나19 2차 감염을 우려해 가급적 병원 방문을 피하고 있으나, 아이의 예방접종 등 병원에 꼭 방문해야 할 경우 언택트 서비스를 활용하는 것으로 비브로스는 분석했다.

비브로스의 똑닥을 활용할 경우 진료 접수나 대기를 위해 병원에 머무는 시간을 최소화할 수 있다. 먼저 모바일 병원 접수 및 예약 서비스는 병원에 직접 방문하지 않고도 진료 접수나 예약, 진료 순서 확인이 가능한 서비스다. 본인의 진료 순서까지 병원 대기실에서 다른 환자들과 함께 대기할 필요가 없어 2차 감염의 위험을 줄여준다.

또한 똑닥 키오스크를 활용하면 접수나 수납을 위해 간호사 등 병원 직원과 직접 대면할 필요가 없으며, 병원은 야간이나 주말 진료 시 직원들의 진료 외 업무를 줄일 수도 있어 많은 관심을 받고 있다.

코로나19 최대 수혜자는 ‘5G 통신’…U+AR쇼핑도 실구매 건 수 450%↑

인공지능과 빅데이터 사용량 증가는 5G 통신 사용량 증가를 견인했다.

LG유플러스는 지난 2월과 3월의 스마트홈트ㆍU+AR쇼핑ㆍU+VRㆍU+ARㆍ지포스나우(GeForce Now) 등 5G서비스의 이용량이 1월 대비 38% 늘었다고 밝혔다.

‘스마트홈트’는 LG유플러스가 카카오 VX와 손잡고 요가, 필라테스, 스트레칭 등 250여 편의 운동 콘텐츠를 제공하는 홈트레이닝 전문 서비스다. 인공지능(AI) 코칭과 ‘AR 자세보기’ 기능을 통해 운동 자세를 교정할 수 있다.

실감형 서비스를 TV홈쇼핑과 연결한 ‘U+AR 쇼핑’은 3월 이용자 수가 1월 대비 4배가 늘어났다. U+AR 쇼핑은 스마트폰을 TV홈쇼핑 화면에 비추면 증강현실로 나타난 상품 정보를 볼 수 있는 서비스다. 특히 실제 상품 구매로 이어진 사례도 1월 대비 450%가 늘어났다.

3월 기준 ‘U+VR’의 월평균 이용자 수 1월 대비 30% 늘었다. 또한 시청 건수는 1월 대비 71%가 증가했다. 대용량이므로 5G 네트워크가 필요한 VR콘텐츠의 특성상 3월 U+VR 이용자들의 데이터트래픽(TB)도 40%가 늘어났다. LG유플러스는 코로나19 확산으로 집에서 스마트폰을 사용하는 시간이 늘어난데에서 원인을 찾았다.

코로나19로 인한 일상생활과 직장 풍경의 변화가 이미 시작되고 있다. 5G 통신망과 원격 서비스가 변화의 원인이 되고 있으며 인공지능과 빅데이터가 효율을 높이고 있다. 코로나19가 끝날 때 사회의 모습이 어떻게 변화할지 관심이다.