[폴리뉴스 강민혜 기자] 손태승 우리은행장이 대규모 원금손실이 예상된 해외금리 연계 파생금융펀드(DLF) 판매 사태와 관련해 “고객들에게 송구스럽다”며 “향후 전개될 분쟁조정 절차에서 고객보호를 위해 적극 협조하겠다”고 밝혔다. 

손 은행장은 23일 전국 영업본부장을 소집한 뒤 DLF 원금손실 문제에 대해 “현재 진행 중인 금융감독원의 분쟁조정 절차에 적극 협조하고, 고객보호를 위해 법령 등이 허용하는 범위에서 책임있는 자세로 임하겠다”며 이같이 말했다.

그러면서 “신뢰라는 것은 거울의 유리와 같아 한번 금이 가면 회복에 엄청난 시간과 노력이 소요된다”며 “고객들에게 먼저 다가가고 진심으로 대하여 소홀함이 없도록 최선을 다해 달라”고 영업본부장들에게 당부했다.

그는 이날 고객 자산관리 체계 개편 계획도 내놨다. 계획 추진 방향은 ‘고객 케어(Care) 강화’다. 평가제도와 조직 및 인력, 프로세스 등 시스템 전반을 바꿀 예정이다. 

우리은행은 이를 위해 평가제도(KPI) 부터 전면 개선한다. 고객서비스 만족도, 고객 수익률 개선도 등 고객 중심 평가지표로 바꾸는 것이 골자다. 

고객케어 집중 조직도 신설한다. 고객별 투자상품 전반을 실시간으로 모니터링하여 상품 수익률이 위험구간에 진입하면 자동으로 알려주는 시스템을 도입하고, 고객이 전문가와의 직접상담을 통해 투자포트폴리오를 관리할 수 있도록 할 계획이다.

고객 위험 관리를 위한 2~3중 방어 체계도 준비 중이다. 여신에서 부실 가능성을 낮추기 위해 다중의 관리체계를 가지는 것처럼 WM분야에서도 고객의 투자 위험관리 체계를 도입하려는 취지다.

또 최근 투자상품의 다양성과 전문성이 높아짐에 따라 고객 투자역량 제고를 위해 교육 프로그램을 운영할 예정이다. 외부 자산관리전문가의 강의를 제공하고, 고객에게 맞춤형 정보를 전달하기 위함이다.

손 행장은 이날 회의에 참석한 영업본부장들과 함께 “이번 일을 교훈으로 고객을 중심으로 생각하고 행동할 수 있도록 문화를 혁신하여 신뢰받는 금융기관으로 거듭나겠다”고 다짐했다.